Company Description

We're ASOS. We blend our flair for fashion with our love of cutting-edge technology, but more importantly were interested in how we can bring the best out of you.

We exist to give people the confidence to be whoever they want to be, and that goes for our people too. At ASOS, you're free to be your true self without judgment, and channel your creativity into a platform used by millions.

Through our Fashion with Integrity strategy we are driving diversity, equity and inclusion across every aspect of ASOS and ensuring every ASOSer can be their authentic self at work.  We want our people to be whoever they want to be, because we believe people who bring their best selves to work, do their best work.  

Job Description

Über das Team

Bei allem, was wir tun, stehen unsere Kunden im Mittelpunkt. Das bedeutet, dass wir jedes Mal versuchen, alles für sie gleich beim ersten Mal richtig zu machen. Wir sind rund um die Uhr für sie da, wir sind über diverse Channel zu erreichen und wir agieren global. All dies bedeutet, dass wir bestrebt sind, jeden Kundenkontakt mit uns zu etwas zu machen, auf das wir stolz sind. Wir sind ein energiegeladener, freundlicher Haufen und haben Spaß an den Herausforderungen in unserem sich ständig verändernden Geschäft. Ganz gleich, ob wir Bestellungen überprüfen, dafür sorgen, dass Kunden sicher bei uns einkaufen, oder ob wir uns mit einem Kunden unterhalten, der auf der Suche nach dem perfekten Outfit ist – wir genießen es, Teil der ASOS-Erfahrung und Teil ihres Erfolgs zu sein.​

Unser Sprachen-„Modellbüro“ ist zweifellos ein multikulturelles Umfeld. Unsere Sprachteams betreuen unsere Kunden direkt an vorderster Front unseres Betriebs und müssen daher fließend Englisch und Deutsch sprechen, um das Geschäft, die Prozesse, die Websites und die Kultur von ASOS vollständig zu verstehen.

Das Team muss in der Lage sein, durch Live-Interaktionen und gelegentlich per E-Mail oder Offline-Aktivitäten effektiv mit Kollegen aus den Bereichen Ops Support, Ops Readiness, Sprachlokalisierung, Drittanbietern und unseren Kunden zu kommunizieren.

Über die Rolle

Du bist ein wichtiges Mitglied des Sprachteams, das für das Kundenerlebnis von Anfang bis Ende in einer Live-Umgebung verantwortlich ist, dabei Mehrwerte schafft und eine Erstkontaktlösung anstrebt. Mit Hilfe von Daten und diversen Systemem sowie Kunden- und Qualitätsfeedback bist du in der Lage, deine Leistungen (KPIs) zu bestimmen. Du kümmerst dich auch um eskalierte Anfragen und setzt deinen außergewöhnlichen Tonfall und deine Kreativität in die Tat um.

Du suchst nach Möglichkeiten, deine Leistung und Entwicklung mit der Unterstützung deines Teamleiters und Senior Advisors kontinuierlich zu verbessern und gleichzeitig sicherzustellen, dass du deine Zeit entsprechend deinem vorgegebenen Zeitplan verwaltest. Du kannst dich zudem flexibel den jeweiligen Geschäfts- und Kundenbedürfnissen anpassen.

Die Art und Weise, wie du dich verhälst, beinhaltet ein Verständnis unserer ASOS-Werte – authentisch, mutig, kreativ und diszipliniert. Du bist Mitglied eines leistungsstarken Sprachmodell-Büroteams, das eine kontinuierliche Verbesserungsmentalität verfolgt und diese für unsere Kunden vertritt. Darüber hinaus testest du neue Prozesse und digitale Module vor deren Einführung.

Was du tun wirst

• Du bietest durch Live-Interaktionen ein Kundenerlebnis, auf das du stolz bist, und erzielst gleichzeitig eine Lösung beim ersten Kontakt.
• Verantwortlich für Modellbürotests vor der weltweiten Einführung unter Nutzung deiner führenden Erfahrung und deines umfassenden Wissens.
• Erreichen von Key Performance Indicators (KPIs) bei gleichzeitiger Verwaltung deiner Qualitäts- und Touchpoint-Net-Promoter-Scores (tNPS)-Feedbacks und deiner Ergebnisse.
• Zusammenarbeit mit deinem Teamleiter und Kollegen im gesamten Kundendienst, um alle Trends oder Verbesserungsmöglichkeiten hervorzuheben, die durch Kundeninteraktionen identifiziert wurden
• Umgang mit Kundeneskalationen
• Einhaltung der Kundenvertraulichkeitsrichtlinien und der Datenschutzgesetze.
• Verwalten deiner eigenen Entwicklung und Unterstützung anderer, um das Teampotenzial zu maximieren.
• Verantwortlich für die Abwicklung aller Arten von Rückerstattungen und Umtausch mit kaufmännischem Bewusstsein und unter Einhaltung unserer Geschäftsprozesse.
• Lösen von Ad-hoc-Nicht-Live- oder Offline-Aufgaben wie rechtlichen Beschwerden oder Unterstützung bei Prioritätswarteschlangen
• Unterstützung der Kundenservice-Roadmap für die digitale Pflege, einschließlich des Testens und Verbesserns unserer digitalen Fähigkeiten
• Unterstützung unserer Kultur durch die Förderung von Diversitäts-, Gleichberechtigungs- und Inklusionsstrategien.

Qualifications

Wen wir gerne treffen würden

• Nachgewiesene Contact Center-Erfahrung
• Du bist leidenschaftlich, motiviert und kundenorientiert und verfügst über ausgezeichnete Computer- und Schreibkenntnisse
• Fließende Deutsch- und Englischkenntnisse
• Die Fähigkeit, effektiv im Team zu arbeiten und zu kommunizieren
• Selbstbewusstes Arbeiten auf Ziele in einem Umfeld, das manchmal unter hohem Druck stehen kann, mit viel Liebe zum Detail
• Ein Verständnis dafür, was einen großartigen Kundenservice ausmacht, mit einer echten Leidenschaft, diesen zu liefern
• Die Leidenschaft, ein Botschafter der Marke ASOS zu sein und unsere Werte und Verhaltensweisen positiv zu leben
• Kann Eigeninitiative zeigen, flexibel sein und sich an veränderte Umstände anpassen
• Demonstriert Organisations- und Zeitmanagementfähigkeiten
• Fähigkeit, Berichte zu interpretieren

Additional Information

Was ist für dich drin?

• Mitarbeiterrabatt (Hallo ASOS-Rabatt!)
• ASOS Develops (persönliche Entwicklungsmöglichkeiten im gesamten Unternehmen)
• Musterverkauf für Mitarbeiter
• Zugriff auf eine große Auswahl an LinkedIn-Lernmaterialien
• 25 Tage bezahlter Jahresurlaub + ein zusätzlicher Feiertag
• Ermessensabhängiges leistungsbezogenes Bonussystem
• Privates medizinisches Versorgungssystem
• Flexibler Leistungszuschuss – den du wahlweise als zusätzliches Bargeld verwenden oder für andere Leistungen verwenden kannst

Our Commitments

We want our people to be whoever they want to be. That’s why we’re committed to creating a truly inclusive culture at ASOS, but how’re we doing it?
 
We’re proud members of Inclusive Companies, are Disability Confident Committed and have signed the Business in the Community Race at Work Charter. We’ve also recently been placed 8th in the Inclusive Top 50 Companies Employer List too. 

We have several employee networks that operate as safe spaces, to help support and celebrate our people, find out more here.  

How can we support you to be your best self? Our Talent team will be happy to provide support e.g. if you need additional time to prepare for an assessment or you have requirements for any part of the interview/hiring process - just let us know by email or phone, whatever works best for you. It’s also our policy to interview all candidates with a disability who meet the minimum requirements for roles they have applied to. 

If you have any questions about the policies we have in place to support our employees (e.g. our parental leave approach), just let our Talent team know.